Voisko tämän tehdä jotenkin helpommin?

GiganttiNämä valtakunnalliset palvelunumerot koettelevat hermoja. Asiat muuttuvat monimutkaisiksi  ihan suotta. Miten asiakaspalvelusta on tullut näin monimutkaista?

Hommasimme Gigantista ennen joulua  18.12. tabletin, jonka kauppaan kuului DNAn puolen vuoden nettiyhteys. Tein collect@store-tilauksen  netissä. Lähimmässä myymälässä Mikkelissä ei laitetta ollut, mutta Pieksämäeltä se löytyi. Varasin sen, koska tiesin ystävän tulevan Pieksämäeltä Mikkeliin ja tuovan ystävällisesti värkin tullessaan. Näin kävikin ja me kaksi kävimme iloisilla kahveilla yhdessä. Paketti kainalossa poistuin kotiin. Kauppaan kuulunut sim-korttia ei kuitenkaan ollut mukana.

Jäimme odottamaan. Kun korttia ei kuulunut, aloin uuden vuoden kynnyksellä soitella asiasta.  Totesin, että joo, ei ole Pieksämäen Giganttiin suoraa numeroa. Soitan siis valtakunnalliseen palvelunumeroon. Valitsen yksi, kaksi tai kolme. Jonotan. Kuitti hankinnasta on käden ulottuvilla. Siinä tietysti kaikki ostotiedot ja kuitin numerot. Kuitissa lukee, että kauppaan kuuluu nettiyhteys.

ASIAKASPALVELUA

Gigantin asiakaspalvelu (pyytää kuitin numeron ja tilaajanimen, löytää tilauksen): Joo, en kyllä tiedä tästä mitään. Nyt teidän pitää soittaa joko tekniseen tukeen tai sinne DNA:lle tai sitten käydä siellä myymäläsä hakemassa kortti. Voin kyllä yhdistää tekniseen tukeen.
Asiakaspalveluihminen yhdistää, mutta puhelu katkeaa. Minä soitan ykköskakkosten kautta uudelleen tekniseen tukeen.
Sadan kilometrin päähän myymälään Pieksämäelle en halua lähteä ajamaan ja asiaa selvittämään, koska sieltä tuskin sitä korttia saan. En voi nimittäin varmistaa myymälästä saisinko sittenkin, olisko niitä kuitenkin sinne tullut – sinnehän ei voi soittaa suoraan.
Gigantin tekninen tuki: Juu, ei meillä täällä näitä sim-kortteja ole. Teidän pitää soittaa DNAn asiakaspalveluun.
Soitan.
DNAn asiakaspalvelu: Asiakaspalveluun ei saada yhteyttä, soittakaa myöhemmin uudelleen.
Sinne soittaa siis tuhat muutakin. Soitan monta kertaa, mutta en pääse läpi.

Koska olen menossa Mikkeliin, menen paikalliseen DNAn myymälään kauppakseskus Akseliin. Ystävällinen myyjä ei tiedä asiasta mitään.
DNAn myyjä: Kyllä sun pitää kysyä sieltä Gigantista. Se on niiden tuote, jossa meidän palvelumme on extrana.
Minä: No kun ne ohjasivat kysymään täältä. Nyt sinä ohjaat kysymään sieltä. Ymmärrän kyllä, että tämä ei ole teidän myymänne palvelu, mutta jotenkinhan mun pitää saada tämä selvitettyä.
DNAn myyjä: No hei. Voisit tietysti käydä täällä Mikkelin myymälässä tsekkaamassa asian, ehkä siellä osataan kuitenkin auttaa. Mutta tehdäänkö kumminkin niin, että minä soitan yhdelle Gigantin ihmiselle ja kysyn vielä. 
Myyjä soittaa ilmeisesti kaverilleen, joka on myyjänä Gigantissa. Sieltä hän saa ohjeet ja kertoo ne minulle.
DNAn myyjä: Kyllä sen kuuluu mennä niin, että kortin pitää tulla sinulle postissa. Soita tämän tiedon kanssa Gigantin asiakaspalveluun ja pyydä se kortti.

Tässä välissä vietän uutta vuotta ja soitin uudelleen eilen. Kerron koko saman litanian, luettelen asiakasnumeron ja nimen ja nyt jo osaan vaatia SIM-korttia postitettavaksi mahdollisimman pian.
Gigantin asiakaspalvelu: Juu, niin täällä kuitissa lukee että kuuluu kauppaan. Minun pitää kuitenkin selvittää asia. Saako sinut kiinni tästä numerosta, josta soitat nyt?
Minä (ihmettelen jo että mitä tässä nyt sitten pitää vielä selvittää): Joo, saa. Ja toivon että tämä etenee nyt nopeasti.

Tänä aamuna ihan ystävällinen mies soittaa Gigantin asiakaspalvelusta.
Gigantin asiakaspalvelu: No niin, me selvittelimme tätä asiaa ja kyllä tässä nyt on käynyt niin, että tieto ei ole siirtynyt myymälästä meille lähetystä hoitaville. Me laitamme ensi tilassa kortin kirjepostina tulemaan.

Juu hei! Kiva. Nyt minä odotan sitten sitä 18.12. tilaamani ja samana päivänä myymälästä hakemani tuotteen lisäpalvelua postissa. Tässä on nyt mennyt pari viikkoa, joskin joulun ja uuden vuoden pyhät ovat välissä. Jos hyvin käy, niin huomenna tulee, muuten ensi viikolla.

MIKSI TÄMÄ ON NIIN VAIKEAA?

Gigantilla on käytössä  järjestelmä, jossa yksilöity ostoprosessi dokumentoituu kuittiin. Siinä kuitissa näkyy,  mitä kauppaan kuuluu. Miten se ei heti ensimmäisellä asiakaspalvelupuhelulla hoitunut kuntoon ja selväksi. Kuinka kummassa asiakaspalveluihminen ei tiennyt mitään koko jutusta, kortin toimituksesta eikä ryhtynyt ottamaan asiasta selvää, vaan pomputti minua arviolta sinne sun tänne.

Näin jälkikäteen aatellen minäkin oisin voinut toimia suoraviivaisemmin. Mutta ei, minä läksin tähän asiakaspalveluprosessiin mukaan ja toimin saamieni ohjeiden perusteella. Olisin voinut mennä sinne Mikkelin myymälään heti. En mennyt, koska se ja Pieksämäen kauppa ovat eri yritystä, vaikkakin saman ketjun alla. Toisen liikkeen asia ole ainakaan ennen minun kokemukseni mukaan toisessa hoitunut. Se yksi ohje mennä Piekämäen myymälään olisi tuottanut vesiperän, koska näitä kortteja ei kuulemma ole missään vaiheessa myymäläöille toimitettu eikä edes suunniteltu toimitettavan. Ajattelin myös hoitaa asian kätevästi puhelimella automatkan aikana. Ajattelin myös säästyväni välipäivien tungokselta Gigantin myymälässä.

Jos lasken ajalleni arvoa, niin loppujen lopuksi olisi tullut halvemmaksi ostaa se hiton liittymä ja unohtaa puolen vuoden ilmainen. Niin olisin varmaan tehnytkin, jos olisin tiennyt etukäteen, millainen sirkus tästä tulee.

Mutta miten mulla oli sellainen käsitys, että näiden puhelinpalvelukeskusten sun muiden piti helpottaa elämää eikä päinvastoin? Minä olen ollut välillä aivan hiton vihainen.  Kirjoitan tästä, koska toivon, että homma muuttuu vielä inhimillisempään suuntaan.

LISÄÄ IHMISYYTTÄ, KIITOS!

Se mikä tässä toimi parhaiten, oli inhimillisesti toimiva IHMINEN DNAn myymälässä Mikkelissä. Hän poimi tutun tyypin numeron luuristaan ja soitti ohi virallisen puhelinpalvelutsydeemin ja selvitti, miten asian olisi pitänyt mennä. Hänen ei olisi sitä tarvinnut tehdä, mutta teki kuitenkin. Arvatkaa miten lämpimästi läikähtää mielessä joka kerta kun kuljen ko kaupasta ohi.

Saisikos ihmisyyttä enemmän muuallekin noiden jäykkien järjestelmien sijaan?

TÄYDENNYS 3.12. KLO 15.30

Täydet pisteet Gigantille homman jälkihoidosta. Kaksi tuntia postauksesta kokonaisuus oli käyty läpi Gigantin asiakaspalvelupäässä päällikön kanssa. Koska puhelut tallennetaan, prosessi on jäljitelttävissä ja sieltähän se selvisi, ettei se ihan oikein mennyt. Ystävällinen mies soitti ja puhuimme homman halki ja siitä tuli myös vähän hyvitystä. Virheitä tapahtuu, mutta kun niistä ottaa vastuun, on paljon pelastettavissa. Suoraselkäistä hommaa! 

Toivottavasti nämä nyt niin yleiset puhelinpalvelukeskuskuviot selkiytyvät silti – myös muualla!

Avainsanat: , , , , ,

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s

%d bloggers like this: